Imetec
Customer Service
Ripensare il customer service per un ecosistema omnichannel
Imetec è un brand di riferimento nell’elettronica per la cura della persona e della casa, attivo in diversi Paesi e con un eCommerce multilingua. La sua offerta si basa su soluzioni semplici ed efficaci, progettate per migliorare la vita quotidiana attraverso innovazione, affidabilità e accessibilità.
Con la crescita dei volumi online e la moltiplicazione dei punti di contatto, l’azienda ha scelto di evolvere il proprio Customer Service, adottando un modello più integrato, efficiente e realmente orientato al cliente.
Allineare canali, dati e operatività
Per sostenere la crescita e gestire in modo più strutturato le interazioni con i clienti, Imetec ha definito una serie di obiettivi chiari, orientati all’efficienza operativa e alla qualità del servizio.
Un percorso centrato su integrazione dei canali, accesso ai dati e maggiore controllo delle performance, con l’obiettivo di:
- Centralizzare la gestione delle richieste provenienti dai 7 canali a disposizione dei clienti
- Migliorare la produttività degli operatori e la qualità delle risposte
- Monitorare il numero di visite da parte degli utenti
- Disporre di insight chiari e misurabili sulle performance del servizio
- Integrare il Customer Service con l’eCommerce basato su Shopify, per fornire agli operatori una visione completa dei profili cliente e degli ordini
- Offrire ai clienti strumenti di self-service efficaci per ridurre i tempi di risoluzione.
Un sistema integrato per il servizio clienti
Per rispondere agli obiettivi definiti, SpotView ha progettato e configurato per Imetec una soluzione completa basata su Zendesk Suite, articolata in più componenti:
Zendesk Assistenza
Il cuore del sistema di ticketing, che consente la gestione centralizzata di tutte le richieste in un unico ambiente.
Zendesk Knowledge
La knowledge base pubblica con articoli e FAQ, progettata per offrire ai clienti un percorso di self-service rapido e intuitivo.
Zendesk Copilot AI e Agent AI
Funzionalità di intelligenza artificiale generativa a supporto degli operatori nella scrittura delle risposte e nella gestione automatizzata delle conversazioni tramite chatbot.
Zendesk Analitica
Dashboard personalizzate per il monitoraggio dei principali KPI di servizio, tra cui tempi di risposta, CSAT e volumi per canale.
Un’esperienza omnichannel più fluida ed efficace
Grazie a un approccio omnichannel, Imetec oggi gestisce tutte le richieste provenienti da email, chat, social e form direttamente all’interno di Zendesk, attraverso workflow centralizzati e una gestione più ordinata delle conversazioni. Questo ha permesso di uniformare l’esperienza tra i diversi touchpoint, migliorando la continuità del servizio e riducendo la frammentazione operativa.
L’integrazione nativa con Shopify consente inoltre agli operatori di accedere in tempo reale alle informazioni sugli ordini e ai dettagli dei clienti senza uscire dalla piattaforma di assistenza. Una visione completa che rende il supporto più rapido, contestualizzato ed efficace, contribuendo a migliorare sia l’efficienza interna sia la customer satisfaction.
Risultati
L’adozione di Zendesk ha permesso a Imetec di strutturare il Customer Service in modo più efficiente e misurabile, con impatti concreti sia sull’operatività interna sia sull’esperienza cliente. Il lavoro svolto insieme ha portato a risultati tangibili:
- Riduzione dei tempi di gestione delle richieste e maggiore rapidità nel supporto ai clienti
- Un’esperienza più fluida e soddisfacente per gli utenti finali, confermata da un Customer Satisfaction Score del 90%
- Maggiore collaborazione tra i team interni, grazie a una gestione centralizzata delle informazioni e delle conversazioni
- Accesso a dati e insight chiari sulle performance del Customer Service, utili per monitorare attività, volumi e qualità del servizio
- Oltre 54.000 visualizzazioni della knowledge base Zendesk, segnale di un utilizzo concreto degli strumenti self-service da parte dei clienti
- Tempo medio di risposta ai ticket pari a circa 2 ore
Con Zendesk e SpotView, Imetec ha trasformato il customer service in un’esperienza omnicanale, intelligente e orientata al futuro.
Progetti
Esplora i prodotti digitali e i servizi che abbiamo progettato
